Narzędzia klasy CRM jako instrumenty kształtowania konkurencyjności i innowacyjności w MSP regionu Pomorza Zachodniego

Opis

Celem głównym monografii stało się o pracowanie koncepcji wdrożenia i wykorzystania systemów klasy CRM na potrzeby firm z sektora mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Cel ten wsparto hipotezą, że istota systemów klasy CRM utrudnia zaprojektowanie uniwersalnego narzędzia informatycznego dla mikro, małych i średnich przedsiębiorstw.

W osiągnięciu tego celu pomocne były cele cząstkowe:
1. Ustalenie aktualnego stanu wiedzy przedsiębiorstw sektora MSP z zakresu zarządzania relacjami z partnerami biznesowymi w kontekście wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstw i wdrażania rozwiązań innowacyjnych.
2. Przeprowadzenie badań mających na celu ustalenie oczekiwanych cech użytkowych oraz obszarów funkcjonalnych potencjalnie wdrażanego systemu CRM w firmach z tego sektora.
3. Dostosowanie oferty narzędzi CRM do potrzeb MSP.

                                                                                                                                                                                               Ze wstępu

Rozdział 1. Innowacyjność i konkurencyjność w sektorze mikro, małych i średnich przedsiębiorstw
1.1. Pojęcie „innowacje” – wprowadzenie do zagadnienia
1.1.1. Źródła pochodzenia zmian innowacyjnych
1.1.2. Proces innowacyjny
1.2. Konkurencja, konkurencyjność i przewaga konkurencyjna w aspekcie działalności przedsiębiorstwa
1.2.1. Konkurencja i konkurencyjność – definicje i klasyfikacja
1.2.2. Istota i źródła przewag konkurencyjnych przedsiębiorstw
1.2.3. Innowacyjność a konkurencyjność – zależności

Rozdział 2. Systemy klasy CRM jako narzędzia zwiększania konkurencyjności przedsiębiorstw
2.1. Filozofia zarządzania relacjami z klientami
2.1.1. Definicje i rodzaje systemów zarządzania relacjami z klientami
2.1.2. Związek przedsiębiorstwa z klientem
2.1.3. Podstawowe zasady zarządzania relacjami z klientami i cele systemów CRM
2.2. Budowa, wdrożenie i koszty narzędzi CRM
2.2.1. Budowa systemów klasy CRM
2.2.2. Procesy wdrożeniowe CRM
2.2.3. Koszty implementacji CRM w przedsiębiorstwie

Rozdział 3. Badanie wpływu wykorzystania narzędzi CRM na poziom innowacyjności i konkurencyjności firm sektora mikro, małych i średnich przedsiębiorstw w województwie zachodniopomorskim
3.1. Propozycja zastosowania narzędzi badawczych
3.1.1. Założenia do proponowanej koncepcji
3.1.2. Budowa narzędzia do auditu systemów klasy CRM
3.1.3. Założenia do prowadzenia auditu systemów klasy CRM
3.1.4. Postępowanie podczas oceny działań przedsiębiorstwa za pomocą arkusza auditu systemu klasy CRM
3.2. Przebieg procesu badania przy zastosowaniu proponowanej koncepcji
3.2.1. Etapy badania i przyjęte kryteria wstępne
3.2.2. Etap badania ankietowego
3.2.3. Badanie pogłębione przy wykorzystaniu narzędzia auditu

Rozdział 4. Koncepcja wdrożenia systemu CRM w mikro, małych i średnich przedsiębiorstwach
4.1. Analiza i podsumowanie wyników badań
4.2. Koncepcja wdrożenia i możliwości wykorzystania narzędzi CRM w mikro, małych i średnich przedsiębiorstwach

Zakończenie

Załącznik
Bibliografia
Streszczenie
Abstract