Kompetencje pracowników a satysfakcja klientów – studium przypadku centrów usług wspólnych

Opis

Na strukturę książki składają się wstęp, pięć rozdziałów oraz zakończenie, a także dokumentacja związana z realizacją badań.

Rozdział pierwszy poświęcono zagadnieniom dotyczącym satysfakcji klientów. Zdefiniowano kluczowe pojęcia, zidentyfikowano główne źródła satysfakcji klientów, zaprezentowano też różne metody pomiaru i oceny satysfakcji klientów stosowane w praktyce.

Rozdział drugi stanowi przegląd literatury i poglądów na temat powstania i skutecznego działania centrów usług wspólnych. Przedstawiono zarówno determinanty rozwoju samego sektora, jak i czynniki wpływające na skuteczne działanie poszczególnych organizacji SSC.

W rozdziale trzecim omówiono szczegółowo pojęcie kompetencji pracowników, jak również, na podstawie zgromadzonych raportów i  analiz, zaprezentowano przegląd badań dotyczących rozwoju kompetencji. Kierunek analiz uwzględniał prognozowane trendy związane z kompetencjami w sektorze SSC. W  rozdziale czwartym opisano metodykę badań. Przedstawiono również metody wykorzystane do pozyskiwania danych empirycznych oraz do analizy materiału badawczego, w tym system Atlas.ti.

Rozdział piąty zawiera prezentację wyników oraz wnioski z przeprowadzonych badań. Główne konkluzje sformułowane zostały w  odniesieniu do postawionych pytań badawczych. Realizując główny cel badań, zaproponowano koncepcję rozwoju kompetencji pracowników centrum usług wspólnych zawierającą praktyczne rekomendacje wdrożenia działań na rzecz wzrostu satysfakcji klientów.

W  zakończeniu podsumowano kluczowe rozważania oraz oceniono realizację założonych celów. Odniesiono się również do ograniczeń zrealizowanego postępowania badawczego, a także nakreślono dalsze kierunki badań. 

                                                                                                                                                                                                          Ze wstępu

1. Determinanty satysfakcji klientów w sektorze usług
1.1. Skąd pochodzi satysfakcja klientów
1.2. Rodzaje klientów i ich oczekiwania

2. Specyfika obsługi klientów w centrach usług wspólnych (SSC)
2.1. Historia i ewolucja centrów usług wspólnych
2.2. Strategiczne kierunki rozwoju i oczekiwania wobec SSC
2.3. Rola satysfakcji klientów w rozwoju centrów usług wspólnych
2.4. Czynniki wpływające na satysfakcję klientów w SSC

3. Znaczenie kompetencji pracowników w sektorze usług
3.1. Rodzaje kompetencji pracowników
3.2. Rozwój kompetencji pracowników: badania i rekomendacje
3.3. Istotność kompetencji pracowników w kontekście SSC

4. Metodyka badania satysfakcji klientów i kompetencji
4.1. Identyfikacja kluczowych obszarów badań
4.2. Procedura badawcza i techniki zbierania danych
4.3. Analiza i interpretacja danych

5. Kluczowe kompetencje w centrach usług wspólnych jako czynniki satysfakcji klientów
5.1. Analiza kluczowych kompetencji na podstawie wywiadów indywidualnych z klientami
5.2. Determinanty satysfakcji klientów z perspektywy SSC
5.3. Rezultaty analizy z wykorzystaniem kwantyfikacji kodów
5.4. Koncepcja rozwoju kompetencji pracowników centrów usług wspólnych ukierunkowanych na wzrost satysfakcji
klientów

Zakończenie

Bibliografia
Spis rysunków, tabel, wykresów
Załączniki