Współczesne zarządzanie usługami. Wybrane zagadnienia

Opis

Celem autorki monografii jest próba usystematyzowania dotychczasowej wiedzy dotyczącej istoty usług i ich cech, identyfikacja nowego sposobu pojmowania usług oraz wskazanie obszarów zarządzania nimi, jak również analiza sposobów funkcjonowania współczesnych przedsiębiorstw w sektorze usług komercyjnych. W tekście pominięto zagadnienia usług publicznych, których celem świadczenia nie jest zysk, ale zaspokojenie potrzeb społecznych (np. usługi oświatowe, wymiaru sprawiedliwości).

W pracy zastosowano następujące metody badawcze: krytyczną analizę literatury, metodę badania dokumentów źródłowych (tj. opracowań statystycznych, raportów agencji badawczych), badania ankietowe oraz techniki graficznej prezentacji wyników. Wykorzystano dostępną literaturę z zakresu usług, zarządzania, marketingu i zarządzania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwach usługowych. Uzupełniono ją o raporty i analizy rynkowe z wymienionych obszarów oraz wyniki własnych badań ankietowych.

Publikacja podzielona jest na dwie części. W pierwszej z nich zidentyfikowano i usystematyzowano najważniejsze zagadnienia teoretyczne dotyczące zarządzania usługami, druga z kolei stanowi próbę przeniesienia rozwiązań teoretycznych na grunt praktyki przedsiębiorstw usługowych.

W rozdziale pierwszym przedstawiono ewolucję paradygmatów zarządzania oraz powiązane z tym nowe podejście do zarządzania usługami jako subdyscypliny naukowej. W rozdziale drugim autorka zwraca uwagę na fakt, że wraz z rozwojem technologii charakter procesu usługowego ulega pewnym modyfikacjom. W swojej działalności usługowej przedsiębiorstwa wykorzystują czynniki wytwórcze (określane też w literaturze jako czynniki produkcji) – ich charakterystykę zawiera rozdział trzeci. W rozdziale czwartym w sposób syntetyczny przedstawiono główne uwarunkowania rozwoju sektora usługowego. Omówiono w nim determinanty demograficzne, społeczne, ekonomiczne oraz polityczno-prawne. Wszystkie wymienione grupy czynników kształtują dynamikę i kierunki wzrostu sektora usługowego. Zrozumienie tych uwarunkowań jest kluczowe dla tworzenia strategii wspierających rozwój usług i zarządzania nimi.

Kolejne rozdziały monografii (od piątego do dziewiątego) dotyczą czynników determinujących zarządzanie usługami. O tym jak bardzo złożony jest to proces, świadczy lista obszarów, jakimi należy zarządzać w przedsiębiorstwie usługowym. Zagadnienia te opisano w rozdziale piątym. 

                                                                                                                                                                                                   Ze wstępu

Część 1. Teoretyczne aspekty zarządzania usługami

1. Zarządzanie usługami jako subdyscyplina badawcza
2. Istota i cechy usług
   1. Ewolucja w definiowaniu usług
   2. Cechy usług. Ujęcie tradycyjne i współczesne
3. Czynniki wytwórcze wykorzystywane w procesie świadczenia usług
4. Determinanty rozwoju sektora usługowego

Część 2. Determinanty zarządzania w przedsiębiorstwach usługowych

5. Funkcjonalne obszary zarządzania przedsiębiorstwem usługowym
6. Zarządzanie ryzykiem epidemii w działalności przedsiębiorstw usługowych. Przykład branży hotelarskiej
6.1. Istota ryzyka epidemii
6.2. Wpływ pandemii Covid-19 na działalność usługową w Polsce – wybrane branże
6.3. Funkcjonowanie przedsiębiorstw hotelarskich w Polsce w warunkach pandemii Covid-19
6.4. Wpływ pandemii na poziom zatrudnienia w branży hotelarskiej. Studium przypadku województwa zachodniopomorskiego
7. Zmiany demograficzne i pokoleniowe jako determinanta zarządzania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwach usługowych
7.1. Proces starzenia się społeczeństwa
7.2. Zmiana pokoleniowa na rynku pracy
7.3. Zarządzanie różnorodnością pokoleniową w przedsiębiorstwach usługowych
8. Programy Employee Financial Wellness jako nowe narzędzie motywowania pracowników przedsiębiorstw usługowych w dobie niepewności gospodarczej
9. Ekologiczny wymiar CSR w działalności przedsiębiorstw usługowych na przykładzie wybranych hoteli w Polsce
9.1. Istota CSR w hotelarstwie
9.2. Rozwiązania proekologiczne realizowane przez Grupę Hotelową Accor
9.3. Rozwiązania proekologiczne stosowane w hotelach sieci Radisson Blu
9.4. Rozwiązania proekologiczne stosowane w hotelu Aquarius w Kołobrzegu
9.5. Rozwiązania proekologiczne stosowane w Hotelu Uniejów Eco Active & Spa
9.6. Podsumowanie działań ekologicznych realizowanych w przedsiębiorstwach hotelarskich

Bibliografia

Spis rysunków i tabel
Streszczenie
Summary

Więcej pozycji wydawniczych z tej kategorii: Nauki o zarządzaniu i jakości